• Jacques Heurtier

La visite d’EHPAD

Mis à jour : juin 18

« Je vais vous demander d’observer ce que l’on regarde peu : la bienveillance des équipes envers les Résidents… » Paul, Directeur expérimenté savait où il allait. La famille avait l’air surprise. Tant mieux pensa Paul.

Cela avait commencé le mois dernier : un séminaire pour optimiser les taux d’occupation. Paul avait grommelé : « On va encore nous matraquer avec Maslow ou la méthode SONCAS…Rien n’aurait encore changé depuis le XXe siècle ? » Le Directeur commercial était arrivé. Un nouveau : Paul ne l’avait vu qu’une fois. C’était l’ancien directeur marketing d’un Labo. Il attaqua direct : « J’ai visité 2 établissements concurrents qui proposent le même type de prestations que nous. Après avoir rencontré le premier directeur, j’ai eu l’impression d’avoir affaire au type le plus intelligent du monde. Après avoir rencontré le second, j’ai eu l’impression d’être le plus intelligent du monde. Et vous savez pourquoi ?.... » « Pas le moment de faire le malin » pensa Paul. Ça bourdonna quelques secondes… « Eh bien le premier m’a démontré avec brio les avantages de son établissement et le second m’a donné envie de lui confier un parent… Eh oui, le premier a parlé de lui, le second de moi… » Il s’arrêta trente secondes… « Le second m’a fait comprendre pourquoi et comment je devais agir avec mon parent…quels étaient les buts, comment contribuer efficacement à sa nouvelle vie,… Bref, le premier était enthousiaste, le second, enthousiaste, curieux et humble » … « Alors, évidemment, » reprit-il « nous rêvons tous d’une méthode à décortiquer les entretiens réussis que nous pourrions réutiliser avec succès … Mais vous le savez aussi bien que moi, c’est impossible et je vous prie instamment d’abandonner ce rêve… » « Ah, » pensa Paul, « cela devient intéressant… »

« C’est la raison pour laquelle il n’est plus nécessaire d’analyser les motivations des clients à travers une grille. Prenons le plaisir de les découvrir. Ils ont un ensemble de désirs et de craintes : ne courons pas tout de suite pour les rassurer… » « Vous ne pensez pas, par exemple, que les tarifs peuvent constituer un frein, surtout chez nous ? » François n’y tenait plus. Ce type ne connaît rien à notre secteur, pensa-t-il. « Non » dit le Directeur commercial. « Et vous ? » « J’entends souvent dire que l’on est trop cher… » « Et pourtant les gens connaissent vos tarifs à travers votre site, n’est-ce pas ? » « Euh, oui… » en fait, François ne savait pas.

« De la même façon que l’on refuse une invitation à dîner de sa belle-mère en prétextant un manque de temps … ce qui est faux… les prospects utilisent le « c’est trop cher », les résidents « j’attends de la visite ou je suis fatigué »

« Vous voulez dire que le tarif est cher si la prestation a été proposée sans avoir créé un premier lien véritable entre la famille et nous ? » osa Paul. « Oui, c’est exact » répondit-il.

François maugréait «Tu parles, moi j’ai un concurrent direct à 8kms et 9 euro de moins en prix de journée alors tes histoires de désir… »

« Toute la question est là » reprit le DC. « Chaque établissement est unique et chaque visiteur est unique. A nous de les découvrir. J’aurais l’air idiot si je vous proposais une liste de questions de découverte, n’est-ce pas ? » L’ensemble des participants murmura un « oui » peu convaincant. « En revanche, on peut passer les 2 jours à défiler, expérimenter, jouer toute scène se reliant à cet enjeu… »

C’était l’éternel problème : on avait des collaborateurs disposant d’un excellent savoir-faire mais parfois d’un médiocre faire-savoir. C’était là qu’il fallait agir, que chacun puisse donner le meilleur de lui-même, oubliant ses pré-requis, ses idées préconçues sur le sujet.

« Séduire, envoûter, » il poursuivait « voilà un objet de travail intéressant, non ? » « Bientôt il va nous déguiser en oiseaux » pensa François. « C’est peut-être cela, » pensait Paul, « pas de grilles mais plutôt une attention sans fin sur les interlocuteurs…puis savoir toucher les gens en présentant notre maison… »

Et c’est aujourd’hui, ce qu’il s’efforçait de faire. Accueillir les gens sans idées préconçues, avec enthousiasme, curiosité et humilité. « En effet, vous l’aurez deviné, » dit-il à ses visiteurs « la meilleure manière de voir comment votre maman pourrait vivre ici est d’y observer les relations sociales. Nous faisons nôtre l’adage d’Alphonse Karr : Ne pas honorer la vieillesse, c'est démolir la maison où l'on doit coucher le soir. »

Eh oui, pensa-t-il, après le PVI arrive le PCI (plan commercial individualisé)…

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