
COMMUNIQUER ET GERER LES CONFLITS AVEC LES FAMILLES
EN ÉTABLISSEMENT GÉRONTOLOGIQUE
PROFIL
Personnel d'EHPAD, USLD, Accueils de jour, MAPAD, Institutions psychiatriques (soignant(e)s, animateurs(trices), personnel administratif et technique…) et Soins à Domicile
Pré-requis
Aucun
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Adopter un positionnement adapté dans un contexte de crise ou de conflits
- Redéfinir les procédures et le rôle des professionnels
- Comprendre le ressenti des familles
- Traiter les conflits et les réclamations
CONTENU DE LA FORMATION
Jour 1 – matin (3h30) – La communication en situation de crise et/ou de conflits
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Les situations de crise et/ou de conflits
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Les techniques de communication non violente et de gestion du stress
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La communication non verbale
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Exercices et simulations
Jour 1 – après-midi (3h30) – Redéfinir les procédures et le rôle des professionnels
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Législation et recommandation de bonnes pratiques professionnelles
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Le rôle de chacun et les notions essentielles (CVS, personne de confiance, référent, etc.)
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Définition des procédures de signalement de maltraitance et d'évènements indésirables
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Echange et analyse de situations vécues par les professionnels
Jour 2 – matin (3h30) – Comprendre et accompagner les familles
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Réflexion commune sur le vécu et le mal-être des familles
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Recueil d'expression et communication auprès des usagers et des familles
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Mise en place d'une relation de partenariat avec les familles
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Mise en place d'une procédure interne pour éviter ou pour faire face à toute situation génératrice de stress ou de conflit
Jour 2 – après-midi (3h30) – Communiquer en situation de crise et/ou de conflits avec les familles
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Répondre aux doutes et aux interrogations des familles
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Faire face aux mini-conflits avec les familles et traiter les plaintes et les réclamations
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Échanges et simulations sur la communication en situation de crise ou de conflit
RESSOURCES TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES
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Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
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Apports théoriques avec exemples concrets
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Echanges et réflexion en groupe
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Simulations, mises en situations
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Remise des documents pédagogiques sur clé USB en fin de formation
SUIVI DE L'EXÉCUTION ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS
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Feuilles de présence.
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Questionnaire de connaissances
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Formulaires d'évaluation de la formation.
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Certificat de réalisation de l'action de formation
ÉQUIPE PÉDAGOGIQUE
Directrice EHPAD titulaire d'un Master Management du Système Qualité et de la certification Directeur d’établissements gérontologiques.

Durée : 2 jours (7H00/jour) soit 14H00
Horaires : 9H00 – 17H00
Modalités : Formation présentielle intra établissement
INSCRIPTION :
Pour l'organisation d'une formation dans votre établissement, merci de nous adresser votre demande par mail ou téléphone, en précisant vos attentes spécifiques ainsi que les dates ou périodes souhaitées. Nous vous contacterons rapidement.
Vous êtes en situation de handicap ?
Vous pouvez nous contacter pour préciser votre besoin : anfg.ref.handicap@orange.fr
COÛT :
Formation intra-établissement :
2900,00€ TTC / groupe
Effectif : jusqu'à 12 personnes
(frais de déplacement du formateur inclus)
CALENDRIER
Formation intra-établissement (dates définies avec l'établissement)