
COMMUNIQUER ET GERER LES CONFLITS AVEC LES FAMILLES
EN ÉTABLISSEMENT GÉRONTOLOGIQUE
Public :
Personnel d'EHPAD, USLD, Accueils de jour, MAPAD, Institutions psychiatriques (soignant(e)s, animateurs(trices), personnel administratif et technique…) et Soins à Domicile
Pré-requis
Aucun
Objectifs pédagogiques :
- Adopter un positionnement adapté dans un contexte de crise ou de conflits
- Communiquer avec les familles et traiter les réclamations
Programme :
Jour 1 – matin (3h30) – La communication en situation de crise et/ou de conflits
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Les situations de crise et/ou de conflits
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Les techniques de communication non violente et de gestion du stress
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La communication non verbale
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Exercices, études de cas
Jour 1 – après-midi (3h30) – Comprendre et accompagner les familles des résidents
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Comprendre les familles et leur mal-être
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Accompagner les usagers et/ou leurs proches par l’écoute et le soutien au cours des phases d’admission et d’accueil
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Les actions de communication auprès des usagers et des familles : définir le rôle de chacun
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Exercices, études de cas
Jour 2 – matin (3h30) – En pratique : communiquer en situation de crise et/ou de conflits
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Faire face aux conflits avec les familles
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Traiter les réclamations
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Mettre en place une procédure interne pour éviter ou pour faire face à toute situation génératrice de stress ou de conflit
Jour 2 – après-midi (3h30) – En pratique : communiquer en situation de crise et/ou de conflit
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Échanges et réflexion commune sur la communication en situation de crise ou de conflit
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Simulations
Méthodes pédagogiques :
Apports théoriques avec exemples concrets
Simulations, études de cas
Remise des documents pédagogiques sur clé USB en fin de formation
Modalités d'évaluation
Questionnaire de connaissances.
Un certificat de réalisation de l’action de formation est délivré à l'issue de la formation.
Formateur (trice) :
Directrice EHPAD titulaire d'un Master Management du Système Qualité et de la certification Directeur d’établissements gérontologiques.

Durée : 2 jours (7H00/jour) soit 14H00
Horaires : 9H00 – 17H00
Modalités : Formation présentielle intra établissement
INSCRIPTION :
Pour l'organisation d'une formation dans votre établissement, merci de nous adresser votre demande par mail ou téléphone, en précisant vos attentes spécifiques ainsi que les dates ou périodes souhaitées. Nous vous contacterons rapidement.
Vous êtes en situation de handicap ?
Vous pouvez nous contacter pour préciser votre besoin : anfg.ref.handicap@orange.fr
COÛT :
Formation intra-établissement :
2900,00€ TTC / groupe
Effectif : jusqu'à 12 personnes
(frais de déplacement du formateur inclus)
CALENDRIER
Formation intra-établissement (dates définies avec l'établissement)