COMMUNIQUER ET GERER LES CONFLITS AVEC LES FAMILLES
EN ÉTABLISSEMENT GÉRONTOLOGIQUE

Public :

Personnel d'EHPAD, USLD, Accueils de jour, MAPAD, Institutions psychiatriques (soignant(e)s, animateurs(trices), personnel administratif et technique…) et Soins à Domicile

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Pré-requis

Aucun

 

Objectifs pédagogiques :

- Adopter un positionnement adapté dans un contexte de crise ou de conflits
- Communiquer avec les familles et traiter les réclamations​

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Programme :

 

Jour 1 – matin (3h30) – La communication en situation de crise et/ou de conflits

• Les situations de crise et/ou de conflits

• Les techniques de communication non violente et de gestion du stress

• La communication non verbale

• Exercices, études de cas

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Jour 1 – après-midi (3h30) – Comprendre et accompagner les familles des résidents

• Comprendre les familles et leur mal-être

• Accompagner les usagers et/ou leurs proches par l’écoute et le soutien au cours des phases d’admission et d’accueil

• Les actions de communication auprès des usagers et des familles : définir le rôle de chacun

• Exercices, études de cas

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Jour 2 – matin (3h30) – En pratique : communiquer en situation de crise et/ou de conflits

• Faire face aux conflits avec les familles

• Traiter les réclamations

• Mettre en place une procédure interne pour éviter ou pour faire face à toute situation génératrice de stress ou de conflit

 

Jour 2 – après-midi (3h30) – En pratique : communiquer en situation de crise et/ou de conflit

• Échanges et réflexion commune sur la communication en situation de crise ou de conflit

• Simulations

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Méthodes pédagogiques :

Apports théoriques avec exemples concrets
Simulations, études de cas

Remise des documents pédagogiques sur clé USB en fin de formation

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Modalités d'évaluation

Questionnaire de connaissances.

Un certificat de réalisation de l’action de formation est délivré à l'issue de la formation.

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Formateur (trice) :

Directrice EHPAD titulaire d'un Master Management du Système Qualité et de la certification Directeur d’établissements gérontologiques.