COMMUNIQUER ET GERER LES CONFLITS AVEC LES FAMILLES
EN ÉTABLISSEMENT GÉRONTOLOGIQUE

PROFIL

Personnel d'EHPAD, USLD, Accueils de jour, MAPAD, Institutions psychiatriques (soignant(e)s, animateurs(trices), personnel administratif et technique…) et Soins à Domicile

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Pré-requis

Aucun

 

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

- Adopter un positionnement adapté dans un contexte de crise ou de conflits
- Redéfinir les procédures et le rôle des professionnels​

- Comprendre le ressenti des familles

- Traiter les conflits et les réclamations 

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CONTENU DE LA FORMATION

 

Jour 1 – matin (3h30) – La communication en situation de crise et/ou de conflits

• Les situations de crise et/ou de conflits

• Les techniques de communication non violente et de gestion du stress

• La communication non verbale

• Exercices et simulations

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Jour 1 – après-midi (3h30) – Redéfinir les procédures et le rôle des professionnels

• Législation et recommandation de bonnes pratiques professionnelles

• Le rôle de chacun et les notions essentielles (CVS, personne de confiance, référent, etc.)

• Définition des procédures de signalement de maltraitance et d'évènements indésirables

• Echange et analyse de situations vécues par les professionnels

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Jour 2 – matin (3h30) – Comprendre et accompagner les familles

• Réflexion commune sur le vécu et le mal-être des familles

• Recueil d'expression et communication auprès des usagers et des familles

• Mise en place d'une relation de partenariat avec les familles

• Mise en place d'une procédure interne pour éviter ou pour faire face à toute situation génératrice de stress ou de conflit

 

Jour 2 – après-midi (3h30) – Communiquer en situation de crise et/ou de conflits avec les familles

• Répondre aux doutes et aux interrogations des familles

• Faire face aux mini-conflits avec les familles et traiter les plaintes et les réclamations

• Échanges et simulations sur la communication en situation de crise ou de conflit

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RESSOURCES TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES

• Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation 

• Apports théoriques avec exemples concrets

• Echanges et réflexion en groupe

• Simulations, mises en situations

• Remise des documents pédagogiques sur clé USB en fin de formation

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SUIVI DE L'EXÉCUTION ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS

• Feuilles de présence.

• Questionnaire de connaissances

• Formulaires d'évaluation de la formation.

• Certificat de réalisation de l'action de formation

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ÉQUIPE PÉDAGOGIQUE

Directrice EHPAD titulaire d'un Master Management du Système Qualité et de la certification Directeur d’établissements gérontologiques.

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