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COMMUNIQUER ET GERER LES CONFLITS AVEC LES FAMILLES
EN ÉTABLISSEMENT GÉRONTOLOGIQUE

PROFIL

Personnel d'EHPAD, USLD, Accueils de jour, MAPAD, Institutions psychiatriques (soignant(e)s, animateurs(trices), personnel administratif et technique…) et Soins à Domicile

Pré-requis

Aucun

 

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

- Adopter un positionnement adapté dans un contexte de crise ou de conflits
- Redéfinir les procédures et le rôle des professionnels

- Comprendre le ressenti des familles

- Traiter les conflits et les réclamations 

CONTENU DE LA FORMATION

 

Jour 1 – matin (3h30) – La communication en situation de crise et/ou de conflits

  • Les situations de crise et/ou de conflits

  • Les techniques de communication non violente et de gestion du stress

  • La communication non verbale

  • Exercices et simulations

Jour 1 – après-midi (3h30) – Redéfinir les procédures et le rôle des professionnels

  • Législation et recommandation de bonnes pratiques professionnelles

  • Le rôle de chacun et les notions essentielles (CVS, personne de confiance, référent, etc.)

  • Définition des procédures de signalement de maltraitance et d'évènements indésirables

  • Echange et analyse de situations vécues par les professionnels

Jour 2 – matin (3h30) – Comprendre et accompagner les familles

  • Réflexion commune sur le vécu et le mal-être des familles

  • Recueil d'expression et communication auprès des usagers et des familles

  • Mise en place d'une relation de partenariat avec les familles

  • Mise en place d'une procédure interne pour éviter ou pour faire face à toute situation génératrice de stress ou de conflit

 

Jour 2 – après-midi (3h30) – Communiquer en situation de crise et/ou de conflits avec les familles

  • Répondre aux doutes et aux interrogations des familles

  • Faire face aux mini-conflits avec les familles et traiter les plaintes et les réclamations

  • Échanges et simulations sur la communication en situation de crise ou de conflit

RESSOURCES TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation 

  • Apports théoriques avec exemples concrets

  • Echanges et réflexion en groupe

  • Simulations, mises en situations

  • Remise des documents pédagogiques sur clé USB en fin de formation

SUIVI DE L'EXÉCUTION ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS

  • Feuilles de présence.

  • Questionnaire de connaissances

  • Formulaires d'évaluation de la formation.

  • Certificat de réalisation de l'action de formation

ÉQUIPE PÉDAGOGIQUE

Directrice EHPAD titulaire d'un Master Management du Système Qualité et de la certification Directeur d’établissements gérontologiques.

Les conflits avec les familles en EHPAD

Modalités :

Formation présentielle intra établissement (dans un établissement pour une équipe)

 

Durée : 2 jours (7H00/jour) soit 14H00

Horaires : 9H00 – 17H00

Inscription :

Pour l'organisation d'une formation dans votre établissement, merci de nous adresser votre demande par mail ou téléphone, en précisant vos attentes spécifiques ainsi que les dates ou périodes souhaitées. Nous vous contacterons rapidement.

Vous êtes en situation de handicap ?

Vous pouvez nous contacter pour préciser votre besoin : handicap@anfg.fr

Coût formation intra-établissement :
2900,00€ TTC / groupe

Effectif : jusqu'à 12 personnes

(frais de déplacement du formateur inclus)

CALENDRIER

Formation intra-établissement (dates définies avec l'établissement)

Comprendre et gérer les réclamations et les conflits en établissement gérontologique

Cette formation présentielle sur 2 jours est proposée aux équipes en intra-établissement. En s'appuyant notamment sur l'analyse de situations vécues par les professionnels, sur les recommandations de bonnes pratiques professionnelles et sur une réflexion commune, elle propose des techniques et des outils concrets pour répondre aux doutes, aux questionnements des familles et aux conflits vécus avec les familles en établissement gérontologique. 
Le programme peut être adapté à vos besoins ou attentes spécifiques.

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