« Ah voilà, on a encore mis ce vieux chandail à ma mère alors qu’elle en a de bien plus beaux » s’exclama Alexandra, la fille de Mme F.
L’équipe était habituée : c’était le même rituel à chaque visite. Rien n’allait, la chambre était toujours trop sale, la nourriture pas fraîche, quant au linge…
- Ne le prenez pas pour une négation de votre travail… avait dit le directeur. - En fait, c’est sa manière à elle de nous montrer qu’elle n’a pas abandonné sa mère et qu’elle s’en occupe mieux que nous… Vous le savez bien, ces attitudes de compétition sont fréquentes…
- N’empêche, dit Héloïse, ça fait toujours mal, si peu de reconnaissance…
- Oui, rétorqua le directeur, cela peut faire mal, mais vous savez aussi bien que moi que ce n’est qu’une égratignure… Cette dame préfère être en compétition avec nous plutôt qu’en coopération. Et, croyez-moi, Mesdames, ce n’est pas faute de lui avoir expliqué… - Donc nous sommes condamnées à subir son mauvais caractère et ses remarques acerbes ? répliqua Héloïse. - Condamnées ? dit alors le directeur, vous pensez que le fait que les familles ou les aidants soient imparfaits c’est une condamnation ? - Non, pas tout à fait, concéda Héloïse… - Vous avez le choix de vous voir en victime ou celui de voir une famille qui n’arrive pas à trouver sa place, une famille qui n’a pas conscience des conséquences de ses propos sur votre sensibilité… dit alors le directeur.
Catherine, l’IDEC, intervint :
- Oui, en fait ces remarques ne devraient pas nous blesser mais plutôt nous alerter… - Absolument, dit alors le directeur, je me fais fort à chaque rencontre avec les familles d’évoquer directement ou indirectement la manière dont elles doivent faire des remarques. C’est pourquoi nous avons mis en place le cahier de remarques et suggestions. C’est facile de râler, c’est plus délicat d’écrire et signer, non ? - Oui, dit Catherine, et pour les plaintes récurrentes, continuer de les voir comme des symptômes et non des reproches… Finalement l’adaptation des familles à l’Ehpad est parfois plus difficile que celle des résidents…
Héloïse éclata de rire.
- Pas faux, dit-elle.
- Je vous le rappelle souvent, dit le directeur, la qualité de votre travail et de votre engagement ne doit jamais être remis en cause par l’anxiété d’un visiteur, tout le monde est bien d’accord avec ça ?
- Oui, répondirent en chœur tous les membres de l’équipe. - Donc, je résume, dit alors Cathy, les mini-colères de certains visiteurs sont pour nous des symptômes d’une mauvaise adaptation et la qualité de notre travail n’est pas remise en cause par ces propos.
Ainsi se termina la réunion : 2 idées simples, souvent évoquées, souvent répétées sont généralement facteurs de cohésion et remontent souvent le moral des troupes.
Ainsi vont les vies en Ehpad…