• Jacques Heurtier

Tous commerciaux en EHPAD ?

Mis à jour : mai 15

Pierre s’interroge : il vient de prendre une direction d’EHPAD associatif et doit impérativement améliorer les taux d’occupation de son établissement. Il pense que l’action commerciale doit absolument être le fait de chaque collaborateur. Il ne sait comment prendre en main cette question. Doit-il « convaincre » ses salariés avec des arguments « moraux » ? Doit-il leur donner des éléments de langage et de comportement ? Comment les inciter à donner le meilleur d’eux-mêmes une fois de plus ? Il a un peu peur : dès qu’il prononcera le mot « commercial » certains vont bondir, affirmer que c’est contraire aux « valeurs » de l’association, d’autres une mission supplémentaire qui s’ajoute à une longue liste…

Plutôt que de parler du sujet, peut-être devrait-il parler de ses conséquences ?

Bon c’est l’heure. « Si je vous ai demandé d’être présents à cette réunion, c’est parce que je souhaite que les personnes qui viennent visiter notre établissement en gardent un souvenir impérissable. Nous contribuons tous à la meilleure qualité de vie des résidents et je désire que ce professionnalisme saute d’avantage aux yeux des visiteurs… » Il utilise les techniques apprises en Ecole de Commerce : introduction courte, description de l’objectif et pas de mots-parasites. Quelques secondes de silence. « Par exemple, si j’étais un visiteur et que je croise quelqu’un dans les couloirs, j’apprécierais qu’il me regarde dans les yeux et me dise bonjour… Qu’en pensez-vous ? » Bon pas d’enthousiasme…Elles s’attendent à un piège… « Un autre exemple, je suis, en tant que directeur, peu expert des soins. Ne pensez-vous pas que pour présenter les soins, l’équipe serait plus qualifiée que moi ? » Il veille à ne fixer personne en particulier dans les yeux. Il sait que cela trahirait son inquiétude. « Par exemple, si j’étais une famille, et qu’une aide-soignante dise à une famille : vous savez, nous mettons tout notre cœur pour que la toilette des résidents soit un bon moment, ne pensez-vous pas d’abord que ce serait conforme à la réalité et que cela rassurerait les familles ? »

Cette fois il pose une question ‘OUI’. (Question dont la réponse ne peut être que oui car il désire faire adhérer peu à peu l’équipe). « Bon, je crois que l’on est tous d’accord pour dire que nous sommes fiers du travail que nous accomplissons pour nos résidents et que nous souhaitons que cela se voie davantage, non ?» (Question OUI)

Il pense qu’ensuite, il va amener chaque collaborateur à exprimer de la manière la plus pertinente possible, à exprimer la « passion » qui l’anime dans ses fonctions. Il n’est pas mécontent du déroulement de la réunion : le premier pas est fait...

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