- Bonjour Mme Gustine, vous voulez que je vous emmène à l’atelier "jeux de mots" ? Cela vous distrairait…
Virginie avait pris sa voix la plus douce et enjouée.
Elle savait que ce n’était pas gagné.
Mme Gustine était là depuis peu et refusait de participer à toutes les activités.
- Non, merci ma petite, je suis fatiguée…
- Oh vous savez, ce n’est pas très fatigant… rétorqua Virginie.
Elle avait envie de la convaincre. Toute l’équipe essayait à tour de rôle. Mais elle disait non à tous, même au médecin.
- Laissez-moi donc tranquille, j’ai envie d’être seule… - Comme vous voulez, Mme Gustine… concéda Virginie.
Le stage commença le lendemain. Le thème : comment inciter les résidents à participer aux activités, tombait à pic.
- L’incitation est le milieu du gué, dit la formatrice, on ne peut les contraindre et on ne peut les abandonner… Il faut donc trouver la juste formule… Et si l’on remplaçait le mot "inciter" par le mot "inviter", qu’en penseriez-vous ?
L’équipe approuva. Tout le monde était attentif. Trop de résidents et de résidentes s’isolaient dans leur chambre, ce n’était pas bon signe.
- Ah oui, dit Virginie, on pourrait dire : l’animatrice organise un jeu de mémoire au salon à 15H00 et je suis venue vous inviter, c’est cela ? - Oui, c’est une bonne manière de présenter les choses : vous avez le QUOI, le QUAND et le OU… répondit la formatrice. - Oui, mais le problème reste le même, dit alors Claudie, ils ne veulent pas venir… - Que disent-ils ? demanda la formatrice. - Ils disent souvent qu’ils sont fatigués… répondit Claudie. - Je vois, dit alors la formatrice, ils auraient donc peur d’être encore plus fatigués, c’est cela ? C’est ce que vous leur demandez ? - Eh non, rétorqua Virginie, on leur dit juste que ce n’est pas fatigant… - Pensez-vous que l’on pourrait leur dire : Si vous étiez sûre que cela ne vous fatiguera pas alors vous viendriez, non ? proposa alors la formatrice. - On ne risque rien à essayer… dit alors Claudie. - D’autant que l’on peut adapter la formule à plusieurs situations, rajouta la formatrice. Par exemple, si l’on vous objecte une visite, vous pourriez dire : "si vous étiez sûre que votre visiteur vous trouvera, alors vous viendriez ?" - Pourquoi pas, dit Claudie. Mais pas sûr que cela marche… - Non, pas sûr, dit la formatrice, mais vous aurez essayé de la comprendre et peut-être accepterez-vous mieux son refus… - Oui, mais si elle fait une deuxième objection ? dit alors Virginie. - Même technique, asséna la formatrice, sauf que si elle n’adhère pas à la 2e proposition, vous devez rompre. Dites simplement "je comprends, je vois", sans manifester de frustration…Je sais c’est difficile mais c’est leur droit de dire non, c’est votre devoir de les inviter et si nous le faisons au mieux, nous n’avons pas la prétention de réussir à chaque fois… - Donc, dit alors Virginie, la règle pour inviter c’est proposer, questionner sur les inquiétudes deux fois maximum et si c’est 2 fois négatif, accepter le refus ? - Exactement : c’est un peu comme la publicité : on essaie de vous séduire mais on ne vous force pas à acheter…
La formatrice était très attentive : elle savait le poids de la culpabilité sur les équipes : ne pas savoir les inviter, ne pas savoir proposer correctement des choses aussi évidente qu’une toilette en minait certaines. Elles avaient le sentiment que le refus des résidents était une offense à leur bienveillance et cela les mettait à mal. Elle savait aussi qu’un peu de rhétorique était le seul moyen : ne pas vouloir convaincre à tout prix, ne pas faire d’un refus un drame, ce sont là tous ces petits riens qui cimentent ou lézardent une équipe. Elle savait que pour être à l’aise avec ces formules, il allait falloir que chacun se les approprie, s’entraîne, renonce à des réflexes langagiers tels que : "Mais, non, cela ne va pas vous fatiguer". Cela tombait bien, ils avaient toute la journée pour s’entraîner. Elle savait qu’elle allait intervertir les rôles, les situations, trouver des causes de refus comiques, bref tout un arsenal pédagogique pour dédramatiser.
Je ne veux pas d’équipes courtoises et indifférentes, lui avait dit le directeur de l’EHPAD.
Je veux que leurs propos soient justes, directs et authentiques. Et ça, elles ne l’ont pas appris à l’école, c’est donc à vous de le faire vivre… Chacune des soignantes est unique, singulière. Elles ne sont pas des perroquets… Compris ?
- Oui, tout à fait, s’était-elle entendue répondre.
Elle avait de la chance : on savait où l’on allait… Inciter c’était inviter et non convaincre. Cette notion-là était désormais acquise.